ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
MUNICÍPIO DE VERANÓPOLIS
GABINETE DO PREFEITO
 Decreto Executivo Nº 6.370, DE 10 de Junho de 2019.
REGULAMENTA, NO ÂMBITO DO 
MUNICÍPIO DE VERANÓPOLIS, A LEI 
FEDERAL Nº 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 
2017, QUE DISPÕE SOBRE 
PARTICIPAÇÃO, PROTEÇÃO E DEFESA 
DOS DIREITOS DO USUÁRIO DOS 
SERVIÇOS PÚBLICOS DA 
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E INSTITUI O 
SISTEMA DE OUVIDORIA DO PODER 
EXECUTIVO MUNICIPAL.
O PREFEITO MUNICIPAL, no uso das atribuições e considerando a necessidade de 
regulamentar no âmbito do Município o disposto na Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 
2017,
DECRETA:
 
CAPÍTULO I DISPOSIÇÕES GERAIS
 Art. 1º Este Decreto regulamenta os procedimentos para a participação, a proteção e a 
defesa dos direitos do usuário de serviços públicos da administração pública , direta e 
indireta, de que trata a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e institui o Sistema de 
Ouvidoria do Poder Executivo .
 Art. 2º O disposto neste Decreto se aplica aos órgãos do Poder Executivo Municipal.
 Art. 3º Para fins do disposto neste Decreto, considera-se:
 I - reclamação - demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e 
à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;
 II - denúncia - ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução 
dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
 III - elogio - demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público 
oferecido ou o atendimento recebido;
 IV - sugestão - apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de 
serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública ;
  
Rua Alfredo Chaves, 366 - Fone/Fax: (54) 3441.1477 - CEP: 95330-000 - VERANÓPOLIS - RS
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 V - solicitação de providências - pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e 
das entidades administração pública ;
 VI - certificação de identidade - procedimento de conferência de identidade do 
manifestante por meio de documento de identificação válido ou, na hipótese de 
manifestação por meio eletrônico, por meio de assentamento constante de cadastro público 
, respeitado o disposto na legislação sobre sigilo e proteção de dados e informações 
pessoais; e
 VII - decisão administrativa final - ato administrativo por meio do qual o órgão ou a 
entidade da administração pública se posiciona sobre a manifestação, com apresentação de 
solução ou comunicação quanto à sua impossibilidade.
 
CAPÍTULO II DO SISTEMA DE OUVIDORIA DO PODER EXECUTIVO
 Art. 4º Fica instituído o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo, com a finalidade de 
coordenar as atividades de ouvidoria desenvolvidas pelos órgãos do Poder Executivo 
Municipal.
 Art. 5º São objetivos do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo:
 I - coordenar e articular as atividades de ouvidoria a que se refere este Decreto;
 II - propor e coordenar ações com vistas a:
 a) desenvolver o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos; 
e
 b) facilitar o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de participação 
na gestão e na defesa de seus direitos;
 III - zelar pela interlocução efetiva entre o usuário de serviços públicos e os órgãos e 
as entidades da administração pública, responsáveis por esses serviços; e
 IV - acompanhar a implementação da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 
7º da Lei nº 13.460, de 2017 , de acordo com os procedimentos adotados por este Decreto.
 Art. 6º O Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo é de responsabilidade do Ouvidor-
Geral que será designado pelo Prefeito.
 Parágrafo único. Em caso de férias ou de afastamentos de até 60 (sessenta) dias o 
Ouvidor-Geral designará seu substituto.
 Art. 7º Constituem motivos para a destituição do Ouvidor-Geral, bem como de  
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 qualquer outro membro da Ouvidoria-Geral:
 I - perda do vinculo formal com o Município;
 II - prática de atos que extrapolem sua competência, nos termos estabelecidos por 
este Decreto e da legislação pertinente.
 III - conduta ética incompatível com a dignidade da função.
 
Seção I Das competências
 Art. 8º Compete Ouvidoria-Geral do Poder Executivo:
 I - estabelecer procedimentos para o exercício das competências e das atribuições 
definidas nos Capítulos III, IV e VI da Lei nº 13.460, de 2017;
 II - manter a capacitação e o treinamento relacionados com as atividades de ouvidoria 
e de proteção e defesa do usuário de serviços públicos;
 III - manter sistema informatizado de uso obrigatório, com vistas ao recebimento, à 
análise e ao atendimento das manifestações enviadas o Sistema de Ouvidoria do Poder 
Executivo;
 IV - definir, em conjunto com os órgãos do Poder Executivo, metodologia padrão para 
aferir o nível de satisfação dos usuários de serviços públicos;
 V - manter base de dados com as manifestações recebidas de usuários;
 VI - sistematizar as informações do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo, 
consolidar e divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas de nível de satisfação dos 
usuários com os serviços públicos prestados; e
 VII - propor e monitorar a adoção de medidas para a prevenção e a correção de falhas 
e omissões na prestação de serviços públicos.
 
Seção II Do recebimento, da análise e da resposta de manifestações
 Art. 9º Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações 
formuladas nos termos do disposto neste Decreto, sob pena de responsabilidade do agente 
público.
 Art. 10 Os procedimentos de que trata este Decreto são gratuitos, vedada a cobrança 
de importâncias ao usuário de serviços públicos. 
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  Art. 11 São vedadas as exigências relativas aos motivos que determinaram a 
apresentação de manifestações perante o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo.
 Art. 12 A certificação da identidade do usuário de serviços públicos somente será 
exigida quando a resposta à manifestação implicar o acesso a informação pessoal própria 
ou de terceiros.
 Art. 13 As manifestações serão apresentadas preferencialmente em meio eletrônico, 
por meio do Sistema Informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo - e-Ouv.
 § 1º Na hipótese de a manifestação ser recebida em meio físico, o Sistema de 
Ouvidoria do Poder Executivo promoverá a sua digitalização e a sua inserção imediata no e-
Ouv.
 § 2º A unidade do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo ao receber manifestação 
sobre matéria alheia à sua competência encaminhará ao órgão responsável pelas 
providências requeridas
 Art. 14 O Ouvidor-geral do Poder Executivo responderá as manifestações em 
linguagem clara, objetiva, simples e compreensível.
 Art. 15 Os setores e órgãos do Poder Executivo elaborarão e apresentarão resposta 
conclusiva às manifestações recebidas no prazo de trinta (30) dias, contado da data de seu 
recebimento, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa, e repassarão ao 
Ouvidor-geral, que notificará o usuário de serviço público sobre a decisão administrativa.
 § 1º Recebida a manifestação, os setores e órgãos do Poder Executivo procederão à 
análise prévia e, se necessário, a encaminharão às áreas responsáveis pela adoção das 
providências necessárias.
 § 2º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário de serviços públicos 
forem insuficientes para a análise da manifestação, os setores e órgãos do Poder Executivo 
solicitarão ao usuário a complementação de informações, que deverá ser atendida no prazo 
de trinta (30) dias, contado da data de seu recebimento.
 § 3º Não serão admitidos pedidos de complementação sucessivos, exceto se 
referentes a situação surgida com a nova documentação ou com as informações 
apresentadas.
 § 4º A solicitação de complementação de informações suspenderá o prazo previsto no 
caput , que será retomado a partir da data de resposta do usuário.
 § 5º A falta de complementação da informação pelo usuário de serviços públicos no 
prazo estabelecido no § 2º acarretará o arquivamento da manifestação, sem a produção de 
resposta conclusiva.
  
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 § 6º O ouvidor-geral poderá solicitar informações às áreas dos órgãos e das entidades da 
administração pública responsáveis pela tomada de providências, as quais deverão 
responder no prazo de vinte (20) dias, contado da data de recebimento do pedido na área 
competente, prorrogável uma vez por igual período mediante justificativa expressa.
 Art. 16 O elogio recebido pela unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder 
Executivo será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou ao 
responsável pela prestação do serviço público e à sua chefia imediata.
 Art. 17 A reclamação recebida pela Ouvidoria do Poder Executivo será encaminhada 
à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público.
 Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá informação objetiva 
acerca do fato apontado.
 Art. 18 A sugestão recebida pelo Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo será 
encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço 
público, à qual caberá manifestar-se acerca da possibilidade de adoção da providência 
sugerida
 Art. 19 A denúncia recebida pelo Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo será 
conhecida na hipótese de conter elementos mínimos descritivos de irregularidade ou 
indícios que permitam a administração pública a chegar a tais elementos.
 Parágrafo único. A resposta conclusiva da denúncia conterá informação sobre o seu 
encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes e sobre os procedimentos a serem 
adotados, ou sobre o seu arquivamento, na hipótese de a denúncia não ser conhecida, 
exceto o previsto no § 5º do art. 15.
 Art. 20 O Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo poderá coletar informações junto 
aos usuários de serviços públicos com a finalidade de avaliar a prestação desses serviços e 
de auxiliar na detecção e na correção de irregularidades.
 § 1º As informações a que se refere o caput , quando não contiverem a identificação 
do usuário, não configurarão manifestações nos termos do disposto neste Decreto e não 
obrigarão resposta conclusiva.
 § 2º As informações que constituírem comunicações de irregularidade, ainda que de 
origem anônima, serão enviadas ao órgão ou à entidade da administração pública 
competente para a sua apuração, observada a existência de indícios mínimos de relevância, 
autoria e materialidade.
 Art. 21 O Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo assegurará a proteção da 
identidade e dos elementos que permitam a identificação do usuário de serviços públicos ou 
do autor da manifestação, nos termos do disposto no art. 31 da Lei nº 12.527, de 18 de 
novembro de 2011 . 
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  Parágrafo único. A inobservância ao disposto no caput sujeitará o agente público às 
penalidades legais pelo seu uso indevido.
 
CAPÍTULO III DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
 Art. 22 O órgão central editará as normas complementares necessárias ao 
funcionamento do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo .
 Art. 23 Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
 
 
GABINETE DO PREFEITO DE VERANÓPOLIS, em 10 de Junho de 2019.
 
WALDEMAR DE CARLI, 
Prefeito.
Publicado em 10/06/2019
Milton Olivo Broetto
Secretário Municipal de Governo  
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