PREFEITURA MUNICIPAL DE    
VERANÓPOLIS/RS 
 
 
 
 
 
CARTA DE SERVIÇOS  
AO CIDADÃO 
  	OUVIDORIA GERAL DO MUNICÍPIO

PREFEITURA DE 
VERANÓPOLIS 
 
© 2019  ? O.V. 
Todos os direitos reservados à Ouvidoria Geral do Município de VERANÓPOLIS 
 
Ouvidoria Geral do Município 
Rua Alfredo Chaves, 366 
 Telefone: (54) 3441 1477  
Wattsapp (54)  99913 4447 
E-mail: 
ouvidoria@veranopolis.rs.gov.br

SUMÁRIO 
 
 
 
 
05 -.......................................................................................................... Introdução 
 
                          05.- ......................................................................................Missão, Visão e Valores 
 
06 - ......................................................................................................Competências 
 
07 - .........................................................................   Canais e Descrição de Serviço 
 
08 - .......................................................................... ................Serviços englobados 
 
09 ? 14 -...............................................................Secretarias e Serviços Executados

1? INTRODUÇÃO 
 
A Ouvidoria Geral do Município de VERANÓPOLIS é um órgão da 
administração pública que permite o diálogo entre o cidadão (munícipe) ou usuário 
dos serviços públicos ? e o Governo. Pode ser considerado um serviço alcançado pela 
sociedade civil, da qual vem exercendo participação ativa em um novo 
relacionamento entre o cidadão e o Governo.     
A Ouvidoria apresenta-se como instrumento da democracia participativa, que 
transporta o cidadão comum para o âmbito da administração pública. Este ganha voz 
ativa por meio do Ouvidororia Geral do Município, seu porta-voz, uma vez que suas 
manifestações são recebidas pela administração, analisadas e respondidas. A 
ouvidoria permite a correção e o aprimoramento dos serviços públicos prestados à 
sociedade. Além disso, contribui para o aperfeiçoamento, pois sua ação fortalece a 
formação de uma consciência cidadã voltada para questões de interesse público e 
universal. 
 
2 
? MISSÃO, VISÃO E VALORES 
 
2.1 
? Missão: 
Estabelecer um processo contínuo de humanização no atendimento ao cidadão, 
escutando e encaminhando as suas manifestações na busca de soluções. 
Desenvolver o viés educativo estimulando a participação e a transparência entre 
Poder Público e a Sociedade. Servir como ferramenta de Gestão e Políticas 
Públicas à Administração Municipal. 
 
2.2 
? Visão: 
Ser referência como canal efetivo de comunicação entre a população e a Gestão 
Pública, visando a melhoria contínua dos serviços prestados pela Prefeitura 
Municipal de VERANÓPOLIS. 
 
2.3 
? Valores: 
I 
? Compromisso: Dedicação permanente à defesa do interesse público 
e da democracia.  
II 
? Ética: Comportamento de acordo com os mais altos valores de 
probidade e moralidade, em busca do bem comum. 
   III? Imparcialidade: A imparcialidade é um quesito essencial na justiça

e no âmbito de atender o cidadão sempre de forma igualitária. 
III 
? Transparência: Compromisso com a ampla divulgação de 
informações relativas à atuação institucional e à execução de todo e 
qualquer serviço prestado, para fins de controle social. 
IV 
? Sigilo: Comportamento previsto no Código de Ética de todas as 
profissões. Consiste na condição de manter o sigilo das informações 
cedidas pelo usuário. O sigilo profissional também diz respeito ao 
comprometimento que o profissional deve ter para com a empresa 
pública ou privada para que trabalhe, evitando a divulgação de informações 
para companhias rivais que possam de alguma forma, prejudicar. Quando o 
profissional não segue estas regras, ocorre a chamada ?quebra do sigilo 
profissional?. 
V 
? Iniciativa: Capacidade de agir independentemente de provocação. 
VI 
? Efetividade: Alcance de resultados positivos para a sociedade. 
 
 
3 
? COMPETÊNCIAS ATRIBUÍDAS Á OUVIDORIA GERAL DO MUNICÍPIO 
DE VERANÓPOLIS: 
 
I 
? Acolher encaminhamentos de reclamações, denúncias, críticas, e solicitações de 
informações sobre atos considerados ilegais, sejam estes enquadrados como atos 
comissivos ou omissivos, arbitrários, desonestos, indecorosos, ou que contrariem o 
interesse público, praticados por servidores públicos do município ou agentes públicos 
de nosso município; 
II 
? Receber e Encaminhar congratulações, elogios ou encômios aos respectivos 
servidores públicos, órgãos e agentes públicos do município; 
III 
? Providenciar junto às unidades da Administração competentes a prestação, por 
estes, de informações e esclarecimentos sobre atos praticados ou de sua 
responsabilidade, objeto de reclamações ou pedidos de informações; 
IV 
? Pleitear respostas coerentes das unidades a respeito das manifestações a eles 
encaminhadas e levar ao conhecimento da direção do órgão ou entidade os eventuais 
descumprimentos; 
V 
? Manter sigilo, sempre que requisitado pelo munícipe, sobre as reclamações ou 
denúncias, bem como sobre sua fonte, providenciando, junto aos órgãos competentes, 
proteção aos denunciantes; 
VI 
? Informar ao usuário as providências adotadas em razão de seu pedido, 
excepcionados os casos em que a lei assegura o dever de sigilo; 
VII 
? Elaborar e exteriorizar, mensalmente, relatórios de suas atividades e avaliação 
da qualidade dos serviços públicos municipais; 
VIII 
? Encaminhar relatório mensalmente de suas atividades ao Prefeito e ao seu 
respectivo gabinete;

IX 
? Realizar e/ou apoiar iniciativas de cursos, seminários, encontros, debates, 
pesquisas e treinamentos que tratam sobre temas da Ouvidoria Geral do Município; 
X 
? Veicular ao órgão da administração direta e indireta competente para a apuração de 
todo e qualquer ato lesivo ao patrimônio público de que venha a ter ciência em razão do 
exercício de suas funções, mantendo atualizado arquivo de documentação relativa às 
reclamações e denúncias recebidas; 
XI 
? Preservar o sigilo das informações, mantendo atualizado arquivo de 
documentação relativa às reclamações, denúncias e representações recebidas; 
XII 
? Atender o usuário de forma adequada, observando os princípios da regularidade, 
continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia; 
XIII ? Garantir respostas e resolução das demandas dos usuários; 
XIV ? Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou 
entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes. 
 
4 
? CANAIS DE ATENDIMENTO 
 
4.1 
? Atendimento Presencial 
               De segunda a sexta-feira das 08:30 às 11:30 e das 13:30 às 17:00  
               Endereço: Rua Alfredo Chaves, 366, Centro 
CEP: 95330-000 
Centro Administrativo ? Prefeitura de VERANÓPOLIS 
 
4.2 
? Atendimento Telefônico 
               De segunda a sexta-feira das 08:30 às 11:30 e das 13:30 às 17:00  
                                       Telefone: (54) 3441 1477 - ramal 2017 
                                       Whatsapp: (54) 99913 4447 
 
4.3 
? Atendimento Online 
Site da Prefeitura www.veranopolis.rs.gov.br 
Link da ouvidoria: https://falabr.cgu.gov.br/web/home 
Atendimento e Denúncias por E-mail: ouvidoria@veranopolis.rs.gov.br 
Solicitação de Serviços por E-mail: ouvidoria@veranopolis.rs.gov.br 
 
 
 
5 
? SERVIÇOS ENGLOBADOS PELA OUVIDORIA GERAL DO MUNICÍPIO 
 
5.1 
? Serviços prestados pela Ouvidoria Geral 
Cabe à Ouvidoria Geral, acolher e identificar as demandas trazidas pelo 
munícipe, assim prestando-lhes informações consistentes, também cabe receber 
elogios sobre servidores públicos, registrá-los e encaminhá-los à pessoa referida, 
receber denúncias sobre irregularidades na cidade, bem como, efetuar 
encaminhamentos de solicitações de podas de árvores, reparos de calçadas, 
reparos da rede de esgotos, manutenção na iluminação pública e solicitações de 
fiscalização de espaços privados, direcionando os encaminhamentos às pessoas

e/ou setores responsáveis. 
5.2 
? Ouvidoria Geral do SUS 
A Ouvidoria Geral do SUS é responsável não só por identificar e encaminhar 
reclamações e elogios sobre o Sistema Único de Saúde, mas também 
encaminhar elogios e críticas aos profissionais do SUS. Prestar informações 
precisas sobre as listas de espera e os respectivos mutirões, além de acolher 
solicitações de consultas urgentes, solicitações de datas de consulta e de 
procedimentos médicos, encaminhando os dados obtidos até a Secretaria de 
Saúde, onde a mesma desempenha o papel de efetivar as possíveis soluções das 
demandas geradas pelos munícipes. 
5.3 
? Recepção 
Recepciona munícipes da Prefeitura de VERANÓPOLIS, procurando identificá-
los, averiguando suas pretensões, para prestar-lhes informações, encaminhá-los a 
pessoas ou setores procurados e registrar efetivamente as informações de cada 
visitante. 
5.4 
? Portal da Transparência 
A função e o compromisso do Portal da Transparência da Prefeitura de 
VERANÓPOLIS é promover o acesso à informação ao munícipe, em linguagem 
clara, objetiva e transparente, sobre as origens e aplicações dos recursos públicos 
municipais. 
Regulada através da Lei Municipal nº , e em perfeita consonância com as 
exigências da última atualização com a Lei n° 8731/2017 e da Lei nº 
12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação), o Portal Transparência busca, cada 
vez mais, consolidar a cultura da transparência e do controle social no Município 
de VERANÓPOLIS. 
5.5 
? Canal de SIC (Serviço de Informação ao Cidadão) 
O Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) garante a qualquer pessoa física ou 
jurídica, acesso a informação sobre a Administração Municipal. Os pedidos 
podem ser feitos através do acesso direto pelo Portal, por e-mail: 
ouvidoria@veranopolis.rs.gov.br ou pessoalmente no Centro Administrativo ? 
Ouvidoria Municipal. 
 
 
 
6 
? SECRETARIAS DE ENCAMINHAMENTOS E SERVIÇOS PRESTADOS 
 
6.1 
? Secretaria Municipal de Infraestrutura  
Para solicitar os serviços listados abaixo ligue para (54) 3441 1477 ou 3441 7605 
                                                            
    
6.1.1 
Iluminação Pública 
 
? 
Lâmpada apagada à noite; 
? 
Lâmpada com mau contato; 
? 
Lâmpada com pouca claridade; 
? 
Lâmpada acesa durante o dia;

? 
Reparo de suporte e lâmpada; 
? 
Lâmpada demora em acender; 
? 
Reparo, troca e colocação de postes; 
? 
Colocação de suporte e lâmpada. 
 
6.1.2 
Serviços Públicos 
  
? 
Repintura de meio fio; 
? 
Repintura de faixa de sinalização; 
? 
Ponto de ônibus danificado. 
 
6.1.3 
Limpeza Pública 
 
? 
Capina, roçada e pintura de ruas ; 
? 
Retirada de lixo / limpeza em área pública; 
? 
Recolhimento de galhos / árvores caídas em áreas 
públicas; 
? 
Placa de proibido colocar lixo; 
? 
Manutenção e limpeza de praças; 
? 
Denúncia sobre calçada com mato alto e lixo; 
? 
Denúncia de descarte de resíduos em áreas públicas; reclamação 
sobre coleta domiciliar; 
   Reclamação sobre coleta seletiva (recicláveis); 
   Denúncia de descarte irregular ou mal uso de lixeira. 
 
 
           6.1.4 Mobilidade Urbana 
 
? 
Implantação de sinalização horizontal ou vertical; 
? 
Reposição ou implantação de placa de 
sinalização; 
? 
Reposição ou implantação de placa com nome de rua; 
? 
Implantação de parada de ônibus; 
? 
Demandas sobre itinerário de ônibus; 
? 
Implantação de quebra-molas, asfalto e calçamento. 
 
 
6.1.2 
Controle de Cemitérios 
 
? 
Reclamação de falta de limpeza; 
? 
Túmulos danificados. 
 
6.2 
? Secretaria Municipal de Obras e Viação  
 
? 
Colocação, rebaixo ou alinhamento de meio fio; 
? 
Imperfeição na via;

? 
Conserto de rede de esgoto: decorrente de cano quebrado 
ou esgoto a céu aberto; 
? 
Imperfeição na via; 
? 
Erosão em calçada ou via; 
? 
Desobstrução de boca de lobo; 
? 
Implantação de boca de lobo; 
? 
Patrolamento de via; 
? 
Reposição de tampa de boca de lobo; 
? 
Reparo na calçada. 
 
 
 
6.3 
? Departamento de Engenharia 
 
? 
Denúncia sobre terreno abandonado com mato alto e lixo; 
? 
Denúncia sobre terreno sem calçada/cercamento; 
? 
Fiscalização de obra irregular; 
? 
Denúncia sobre estabelecimento sem saída de emergência; 
? 
Denúncia sobre falta de rampa de acessibilidade; 
? 
Fiscalização de rampa de acessibilidade irregular; 
? 
Denúncia sobre caliças na calçada; 
? 
Fiscalização de vazamento de esgoto particular; 
? 
Denunica sobre imóvel ou terreno abandonado. 
 
 
Meio Ambiente 
   
? 
Registros de reclamações sobre mau 
atendimento da secretaria; 
? 
Demandas relacionadas a animais mortos; 
? 
Adoção de animais; 
? 
Denúncia sobre maus tratos a animais; 
? 
Atendimento veterinário ? apenas para: 
? Beneficiários de bolsa família; 
? Cidadão caracterizado como de baixa renda; 
? Aluguel social; 
? Auxílio ao idoso carente; 
? Brasil carinhoso; 
? Loas; 
? Minha casa minha vida; 
? Portadores de câncer ou hiv; 
? Programa de erradicação do trabalho infantil; 
? Pró-jovem adolescente; 
? Tarifa social de energia elétrica; 
? Tarifa social de iptu; 
? Tarifa social do semae; 
? Telefone popular. 
 
- Reclamações sobre serviços de máquinas nas propriedades rurais;

- Manifestações sobre atendimento  de  inseminação; 
- Reclamações sobre Programas de incentivos; 
- Reclamações sobre troca de talões de produtor; 
- Denúncias sobre Campanhas de Incentivos: 
- Reclamações sobre o Programa troca/troca de sementes de milho; 
- Reclamações sobre Programas de vacinações. 
 
            
6.4 ? Setor do Meio Ambiente 
 
  Denúncia de incomodidade sonora; 
 Denúncia sobre queima irregular; 
Obs.: quando estiver ocorrendo, denunciar para Guarda  Ambiental nº 
153. Ao registrar o protocolo incluir o horário de ocorrência da 
queimada... 
 Denúncia sobre emissão de fumaça; 
 Denúncia sobre caça predatória; 
 Denúncia sobre desmatamento irregular; 
Obs.: quando estiver ocorrendo, denunciar para a Guarda Civil 
Municipal nº 153. Ao registrar o protocolo incluir o horário de 
ocorrência do desmatamento irregular... 
  	Denúncia sobre pode irregular; 
 Denúncia sobre incômodo gerado por fumaça de chaminé; 
 Denúncia sobre descarte irregular de produtos químicos; 
 Denúncia sobre criação de galos de rinha;  
Denúncia de descarte de resíduos em áreas particulares; 
Reclamações sobre procedimentos de licenciamentos. 
 
 
  
6.5 ? Secretaria Municipal de Saúde  
                                            Para solicitar os serviços listados abaixo ligue para (54) 3441 1458 ou  (54)99660 6011 
 
                      
6.5.1 
Denúncias 
? 
Problemas na infraestrutura das unidas de saúde;?
? 
Reclamação tele-agendamento;?
? 
Solicitação de consulta/exame/cirurgia:?
? 
Cartão do sus; 
? 
Encaminhamentos para especialistas ? somente 
com indicação clínica; 
? 
RG e CPF; 
? 
Para mostrar exames é necessário o retorno do 
médico; 
? 
Cópia dos exames complementares referentes 
as enfermidades. 
 
6.5.2 
Vigilância Sanitária 
 
? 
Denúncia sobre condição sanitária irregular em comércios;?
? 
Denúncia sobre falta de alvará sanitário;?

? 
Denúncia sobre produtos de procedência duvidosa;?
? 
Denúncia sobre alimentos armazenados 
incorretamente.? ?
?
6.5.3 
Vigilância Ambiental e Zoonoses 
? 
Denúncia sobre proliferação de pragas;?
? 
Denúncia sobre foco de dengue;?
? 
Denúncia sobre criação de animais em área urbana;?
? 
Denúncia sobre lixo (orgânico) acumulado, mau cheiro, fezes 
acumuladas de animais.?
?
?
6.6 ? Secretaria Municipal de Finanças 
             Para solicitar os serviços listados abaixo ligue para (54)3441 1477  ou  3441 7733 
                    
? 
Verificação de alvará; 
? 
Denúncia sobre obstrução de via/calçada por mesas ou 
manequins; 
? 
Denúncia sobre comércio irregular ambulante; 
? 
Reclamações ou dúvidas de IPTU ou ITBI; 
? 
Reclamação sobre falta de pagamento. 
 
 
6.7 ? Secretaria Municipal de Governo, (54) 3441 1458 ou  3441 5476 
    Desenvolvimento economico (54) 3441 7859 
                                 
? 
Reclamações sobre atendimento do Setor de Recursos Humanos; 
? 
Reclamações de tele-agendamentos. 
 
6.8 ? Departamento de Assistência Social ? Habitação e  Longevidade 
Para solicitar os serviços listados abaixo ligue para (54) 3441 7242 ou  (54)3441 6419 
 
? 
Reclamação sobre incômodo causado por moradores 
de rua; 
? 
Reclamação sobre mau atendimento no próprio CRAS; 
? 
Reclamação sobre mau atendimento no Conselho 
Tutelar; 
? 
Manifestações sobre a proteção aos idosos; 
? 
Manifestações sobre as pessoas de vulnerabilidade 
social; 
? 
Manifestações sobre Programas Sociais para 
pessoas de baixa renda. 
 
Verificação de autorização para propaganda com automotores de 
som. ? setor de habitação

? 
Denúncia sobre ocupação irregular de área pública; 
? 
Adoção de área 
 
 
6.9 ? Secretaria Municipal de Educação, Cultura, Turismo e 
Desporto 
Para solicitar os serviços listados abaixo ligue para (54) 3441 7828 ou  (54)3441 7737 
 
  Reclamações sobre o Transporte Escolar; 
 Reclamações sobre a merenda escolar e outras refeições; 
 Reclamações sobre atividades esportivas; 
 Manifestações sobre atividades relacionadas às ações de turismo; 
 Denúncias relativas a eventos; 
Denúncias de maus tratos nas escolas, ensino fundamental e    
infantil: 
 Denúncias sobre atitudes de professores, direção e servidores. 
 
                     Turismo 
Para solicitar os serviços relacionado,  ligue para (54) 3441 4416